Pourquoi développer un portail métier plutôt que multiplier les logiciels ?

Au fil des années, beaucoup d’entreprises construisent leur système informatique par accumulation.

À chaque nouveau besoin correspond un nouvel outil.

Chaque logiciel peut être performant pris séparément. Pourtant, l’ensemble finit souvent par devenir difficile à utiliser : les informations sont dispersées, les salariés passent d’une application à l’autre et les mêmes données sont saisies plusieurs fois.

Il existe une autre approche : développer un portail métier qui reproduit le fonctionnement réel de l’entreprise et devient le point d’entrée de son système d’information.

L’objectif n’est pas de tout redévelopper. Il est au contraire de réunir et d’orchestrer les outils existants autour d’une application conçue pour le métier.

Un logiciel standard impose généralement sa propre logique

Un logiciel générique doit pouvoir convenir à des milliers d’entreprises.

Il propose donc une organisation standardisée.

Des clients.

Des opportunités.

Des projets.

Des tâches.

Des commandes.

Des factures.

Cela peut parfaitement fonctionner lorsque les processus de l’entreprise correspondent à ceux prévus par l’éditeur.

Mais chaque entreprise possède progressivement ses particularités.

Une société de maintenance ne travaille pas comme un cabinet d’expertise.

Une entreprise de transport n’a pas les mêmes processus qu’une société de nettoyage.

Une entreprise de traitement des nuisibles peut, par exemple, avoir besoin de gérer :

Client → Site → Contrat → Prestations → Planning → Intervention → Rapport → Facturation

Le logiciel générique peut parfois être adapté à cette organisation.

Mais à force de paramétrages, de modules supplémentaires et de contournements, l’entreprise finit souvent par adapter son métier au logiciel.

Le portail métier inverse cette logique.

C’est le logiciel qui s’adapte à l’entreprise.

Partir du processus réel de l’entreprise

Le développement d’un portail métier devrait commencer sans parler de technologie.

Il faut d’abord observer ce qui se passe réellement.

Comment un prospect devient-il client ?

Comment établit-on un devis ?

Que se passe-t-il lorsqu’il l’accepte ?

Qui prépare le contrat ?

Comment une prestation est-elle planifiée ?

Quelles informations doit recevoir le salarié chargé de l’exécuter ?

Quels documents doit-il produire ?

Qu’est-ce qui déclenche la facturation ?

Que doit pouvoir consulter le client ?

C’est seulement lorsque cette chaîne est comprise que l’on peut concevoir l’application.

Le portail devient alors la traduction numérique du fonctionnement de l’entreprise.

Une seule porte d’entrée

L’un des principaux intérêts du portail métier est extrêmement simple : l’utilisateur ne devrait plus avoir à se demander dans quel logiciel il doit aller.

Il ouvre son portail.

Un commercial voit ses prospects, clients, devis et relances.

Un technicien voit son planning et ses interventions.

L’administration retrouve les contrats et dossiers en attente.

La comptabilité retrouve les éléments à facturer.

La direction dispose de ses indicateurs.

Chaque utilisateur voit ce qui correspond à son rôle.

Derrière cette interface peuvent pourtant fonctionner plusieurs systèmes différents.

Le portail constitue la façade commune.

Une seule fiche client au lieu de cinq

C’est probablement l’un des gains les plus importants.

Dans une organisation fragmentée, le même client peut exister dans le CRM, le logiciel de facturation, la messagerie, un fichier Excel et le logiciel métier.

Lorsqu’il change d’adresse, quelle base faut-il modifier ?

Parfois toutes.

Et tôt ou tard, les informations divergent.

Dans un système correctement conçu, une donnée possède une source de référence clairement identifiée.

Le client change d’adresse.

L’information est modifiée à l’endroit prévu.

Les autres applications utilisent ensuite cette information.

Le principe devrait être :

saisir une fois, utiliser partout.

Le portail métier ne signifie pas tout redévelopper

C’est une distinction essentielle.

Développer son portail ne signifie pas développer soi-même un logiciel comptable, un système bancaire, une solution de signature électronique ou un serveur de messagerie.

Ce serait coûteux et généralement inutile.

Il faut conserver les outils spécialisés lorsqu’ils remplissent correctement leur fonction.

Le portail vient les orchestrer.

Il peut communiquer avec un ERP.

Interroger une GED.

Déclencher une signature électronique.

Créer une facture.

Consulter un agenda.

Envoyer un mail.

Récupérer un paiement.

C’est précisément le rôle des API et des standards d’échange.

On développe ce qui différencie l’entreprise et on connecte ce qui existe déjà et fonctionne correctement.

Le mail retrouve enfin son véritable rôle

Dans beaucoup d’entreprises, le mail sert à compenser l’absence de système métier.

« Je te transfère la demande du client. »

« Tu peux regarder ce devis ? »

« L’intervention est terminée, voici le rapport. »

« Tu peux facturer ce dossier ? »

Chaque étape du processus provoque un nouveau message.

Avec un portail métier, ces informations deviennent des événements du système.

L’intervention terminée passe automatiquement au statut correspondant.

Le rapport est attaché au dossier.

La personne responsable peut être prévenue.

Le dossier peut apparaître automatiquement dans la liste des prestations à facturer.

Le mail peut toujours être utilisé pour notifier une personne.

Mais il n’est plus nécessaire pour faire circuler le processus lui-même.

Automatiser ce qui peut réellement l’être

Une fois les processus centralisés, l’automatisation devient beaucoup plus simple.

Lorsqu’un devis est accepté, le portail peut créer le contrat.

Lorsqu’un contrat est validé, il peut générer les prestations prévues.

Une prestation peut créer les interventions correspondantes.

Une intervention terminée peut produire un rapport.

Le rapport peut être transmis au client.

La réalisation de la prestation peut déclencher la préparation de la facture.

Un impayé peut générer une relance.

Un contrat arrivant à échéance peut apparaître dans la liste des renouvellements.

L’objectif n’est pas de supprimer toute intervention humaine.

Il est de supprimer les opérations répétitives qui n’apportent aucune valeur.

Transformer les procédures en règles informatiques

Dans beaucoup de PME, une partie du fonctionnement repose sur la connaissance des salariés.

« Pour ce client, il faut toujours prévenir cette personne. »

« Pour ce type de contrat, il faut faire quatre passages. »

« Après cette prestation, il faut envoyer ce document. »

Ces règles sont connues parce que quelqu’un les connaît.

Le portail métier permet progressivement de les intégrer dans le système.

Pour telle prestation : quatre interventions.

Pour tel client : validation obligatoire.

Pour tel type de contrat : renouvellement annuel.

Pour telle intervention : rapport et photographies obligatoires.

L’entreprise transforme ainsi une partie de son savoir-faire en processus documentés et reproductibles.

Faciliter énormément l’arrivée d’un nouveau salarié

Lorsqu’une entreprise fonctionne principalement par mails, fichiers partagés et habitudes informelles, la formation d’un nouveau collaborateur peut être longue.

Il doit apprendre où se trouvent les documents, quels tableaux utiliser, qui contacter et dans quel ordre effectuer les opérations.

Avec un portail métier, une partie de cette organisation est matérialisée par l’application.

Le salarié ouvre une intervention.

Il voit ce qu’il doit faire.

Il retrouve les informations nécessaires.

Le système lui demande les éléments obligatoires.

Il termine l’intervention.

Le processus continue.

Le portail devient donc également un moyen de standardiser les méthodes de travail.

Donner une véritable vision à la direction

Lorsque les informations sont réparties dans les mails, les tableurs et plusieurs logiciels, produire un indicateur fiable devient compliqué.

Combien de devis sont en attente ?

Quel est leur montant ?

Combien de contrats arrivent à échéance ?

Combien d’interventions sont prévues cette semaine ?

Combien sont terminées mais pas encore facturées ?

Quel est le délai moyen entre une prestation et sa facturation ?

Quel client génère le plus d’interventions ?

Avec un portail métier correctement structuré, ces informations existent déjà dans les bases de données.

Les tableaux de bord deviennent alors une conséquence du fonctionnement normal de l’entreprise, plutôt qu’un travail supplémentaire consistant à recopier des chiffres dans Excel.

Un portail qui peut également s’ouvrir aux clients

Le portail métier ne doit pas nécessairement rester interne.

Une partie peut être accessible aux clients.

Après authentification, un client peut retrouver ses devis, contrats, factures, rendez-vous, rapports ou documents.

Il peut demander une intervention.

Valider un devis.

Télécharger un rapport.

Suivre l’avancement d’une demande.

Modifier certaines informations.

L’entreprise réduit ainsi les demandes administratives simples tout en améliorant le service rendu.

Le terrain doit faire partie du système

Le portail métier devient particulièrement intéressant lorsque l’entreprise possède des salariés sur le terrain.

Le technicien peut utiliser son smartphone ou sa tablette pour consulter son planning.

Il ouvre son intervention.

L’adresse, le contact, les consignes et l’historique sont déjà présents.

Il complète son rapport.

Ajoute des photographies.

Fait éventuellement signer le client.

Puis clôture l’intervention.

Quelques secondes plus tard, l’administration dispose de l’information.

Il n'est plus nécessaire d'attendre le retour d'une feuille d'intervention ou d'un mail envoyé le soir.

L’intelligence artificielle devient également beaucoup plus utile

L’intelligence artificielle peut apporter une nouvelle couche d’automatisation au portail métier.

Mais elle devient réellement intéressante lorsque les informations de l’entreprise sont déjà structurées.

Elle peut aider à résumer l’historique d’un client, analyser des documents, préparer un compte rendu, rechercher une information dans plusieurs années d’historique ou assister un salarié dans la préparation d’une réponse.

La différence est importante.

Une IA travaillant uniquement sur une boîte mail doit essayer de comprendre l’organisation.

Une IA connectée à un portail métier dispose déjà d’objets structurés : clients, contrats, interventions, factures, documents et événements.

Plus les données sont organisées, plus leur exploitation devient intéressante.

Un développement sur mesure peut aussi coûter moins cher à long terme

Le développement d’un portail représente évidemment un investissement.

Il faut analyser les besoins, développer l’application, la tester, la sécuriser, la documenter et la maintenir.

La comparaison ne doit toutefois pas être faite entre :

un développement à plusieurs dizaines de milliers d’euros

et

une licence à quelques dizaines d’euros par mois.

Il faut calculer le coût complet sur plusieurs années.

Une PME peut accumuler un CRM, un logiciel de planning, une GED, un gestionnaire de tâches, plusieurs extensions, des automatisations et différentes licences par utilisateur.

À cela s’ajoute le temps passé à transférer les informations entre les outils.

Sur cinq ou dix ans, l'équation économique peut devenir très différente.

Surtout, le portail métier constitue un actif directement lié au fonctionnement de l’entreprise.

Mais il faut éviter de tout développer

Le sur-mesure possède lui aussi ses dangers.

Une entreprise ne doit pas chercher à recréer tout l’écosystème informatique.

Il serait rarement pertinent de développer son propre traitement de texte, sa propre base de données, son propre système de messagerie ou son propre moteur de paiement.

La règle peut être résumée ainsi :

Développer le métier. Intégrer les fonctions génériques.

C’est ce principe qui permet de maîtriser le coût.

Il faut également éviter la dépendance au développeur

Un portail métier ne doit pas remplacer une dépendance à un éditeur par une dépendance totale à une seule personne.

L'entreprise doit donc exiger une architecture documentée.

Le code source doit être accessible selon les conditions prévues au contrat.

Les technologies utilisées doivent être suffisamment répandues.

Les bases de données doivent pouvoir être exportées.

Les API doivent être documentées.

Les procédures de sauvegarde et de restauration doivent être connues.

Un autre développeur ou une autre société doit pouvoir reprendre le projet.

Le sur-mesure doit donner davantage d’indépendance à l’entreprise, pas moins.

Le portail doit évoluer avec l’entreprise

Un autre avantage du développement métier est qu’il n’est pas nécessaire de tout construire dès le départ.

Une première version peut gérer :

Clients → Devis → Contrats

Puis une deuxième :

Planning → Interventions → Rapports

Ensuite :

Facturation → Paiements → Relances

Puis :

Espace client → Automatisations → Tableaux de bord

Cette progression permet de maîtriser les investissements et surtout de confronter chaque étape à l’utilisation réelle.

Le logiciel évolue avec l’entreprise.

Le véritable retour sur investissement est dans les minutes économisées

Le bénéfice d’un portail métier n’est pas uniquement informatique.

Supposons que 20 salariés économisent seulement 15 minutes par jour grâce à la suppression de recherches, doubles saisies, transferts de mails et manipulations inutiles.

Cela représente cinq heures de travail économisées chaque jour.

Sur environ 220 jours travaillés, cela représente 1 100 heures par an.

C’est là que doit être recherché le retour sur investissement.

Quelques minutes supprimées sur une opération répétée des milliers de fois peuvent avoir davantage de valeur qu’une importante économie sur le prix d’une licence.

Le portail métier devient progressivement le système nerveux de l’entreprise

Un portail bien conçu ne doit pas être un logiciel supplémentaire.

Il doit au contraire réduire le nombre d’endroits dans lesquels l'utilisateur doit chercher.

Le salarié ne se demande plus :

« Dans quel logiciel est cette information ? »

Il recherche le client, le contrat, le projet ou l’intervention.

Le système lui présente ensuite ce dont il a besoin.

C’est une différence fondamentale entre une entreprise équipée de nombreux logiciels et une entreprise disposant d’un véritable système d’information.

Développer ce qui constitue le métier

Toutes les PME n’ont évidemment pas besoin d’un portail sur mesure.

Pour une activité très standardisée, un logiciel métier existant peut parfaitement répondre au besoin.

Mais plus l’entreprise possède des processus spécifiques, plus elle manipule d’informations et plus plusieurs services doivent collaborer autour des mêmes dossiers, plus l’intérêt d’un portail métier augmente.

L’objectif n’est pas de développer pour développer.

Il est de faire en sorte que l’informatique épouse le fonctionnement de l’entreprise au lieu d’obliger l’entreprise à épouser celui des logiciels.

La bonne question n’est donc pas :

« Quel logiciel pouvons-nous acheter pour gérer notre entreprise ? »

Mais plutôt :

« Comment fonctionne réellement notre entreprise, et quel système informatique permettrait de rendre ce fonctionnement plus simple, plus rapide et plus fiable ? »

Lorsque cette réflexion conduit au développement d’un portail métier, celui-ci peut devenir bien davantage qu’un logiciel.

Il devient la traduction numérique du savoir-faire et de l’organisation de l’entreprise.